Jusqu’en novembre dernier, tout roulait avec ma mutuelle. Mon chéri et moi étions assurés ensemble, notre petit dernier venait de naître fin octobre… et tout fonctionnait parfaitement : remboursements rapides, bébé ajouté à la couverture, cartes mutuelles pour les trois. Bref, la vie rêvée d’une jeune maman épuisée.
Puis novembre est arrivé… et les remboursements ont commencé à échouer. Première alerte que quelque chose clochait. Mais le vrai drame a commencé en janvier : la carte mutuelle de mon fils ne reconnaissait pas son nom ; il existait comme une “personne indépendante”. Indépendante… à quelques semaines ? Un bébé déjà autonome, qui l’eût cru ! Et le pire : la carte ne fonctionnait pas pour lui jusqu’en juin 2025. Six mois à jongler avec les demandes de remboursement comme une acrobate.
Et comme si ça ne suffisait pas, les lignes téléphoniques ont été coupées. Impossible de joindre qui que ce soit, aucune communication officielle. J’ai même vu des assurés devoir passer par les commentaires LinkedIn pour contacter la mutuelle… après qu’un assuré ait été hospitalisé à la suite d’un accident. Spoiler : dans ce cas précis, ma mutuelle a demandé à la personne de les contacter en privé sur LinkedIn.
Pendant tout ce temps, j’ai envoyé des demandes via leur nouveau site, attendu des réponses, attendu encore… et finalement, en juin, miracle, ils ont corrigé le tir. Aujourd’hui, la télétransmission fonctionne. Mais pour tout remboursement de novembre à juin, il faut fournir une facture acquittée. Autrement dit : tout conserver, demander les duplicatas aux médecins, kinés ou autres praticiens, tout scanner… Bref, une véritable chasse au trésor administrative.
La mutuelle qui avait autrefois d’excellents avis à Nantes… et maintenant ? Sur Trustpilot, c’est la chute libre : 1,9 étoile. Peu d’articles, peu de communication… et beaucoup de frustration pour les assurés.
Alors pourquoi tout ça ? Derrière ce chaos, un projet informatique mal ficelé. La mutuelle a dû embaucher une armée de CDD pour remettre un peu d’ordre. Sinon, impossible de traiter correctement toutes les demandes.
Et ce n’est pas qu’un problème isolé : environ 70 % des projets IT échouent ou dépassent largement les délais et budgets. Les projets liés à la santé et à l’assurance sont particulièrement sensibles, car ils touchent à nos données et à notre argent. Mon expérience n’est qu’un petit exemple des conséquences concrètes pour les assurés.
Il faut aussi rappeler que les projets informatiques ne concernent pas seulement la DSI : c’est toute l’entreprise qui est impliquée. Et la charge de travail est souvent largement sous-estimée. Je crois que ma mutuelle finira par s’en sortir… au moins, elle n’a pas perdu 500 millions de dollars comme Lidl avec son projet SAP !
Alors, conseil d’ami : gardez vos factures, capturez vos remboursements, relancez le service client… et croisez les doigts pour que la télétransmission daigne fonctionner.
Morale de l’histoire : derrière chaque carte mutuelle, il y a parfois un projet informatique en détresse… et beaucoup, beaucoup de patience.